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——記“遼寧省雷鋒號(hào)”、公司客戶服務(wù)中心服務(wù)用戶的事跡

    公司客戶服務(wù)中心成立于2006年8月1日，是繼沈陽(yáng)、大連之后，省內(nèi)第三家供水行業(yè)成立的客戶服務(wù)中心，也是營(yíng)口市公用事業(yè)性企業(yè)中設(shè)立的首家“服務(wù)熱線”。中心現(xiàn)有員工22人，平均年齡28歲，是一個(gè)朝氣蓬勃、奮發(fā)向上、銳意進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)的青年集體，他們用青春的智慧和堅(jiān)定的信念，以實(shí)際行動(dòng)弘揚(yáng)了雷鋒精神和全心全意為人民服務(wù)的宗旨，實(shí)踐著“追求用戶滿意”的服務(wù)理念，以熱情的問(wèn)候、甜美的聲音、耐心的解釋、嫻熟的業(yè)務(wù)和真誠(chéng)周到的服務(wù)，架起了一座與用戶溝通的橋梁?！八畡?wù)熱線”2993456開(kāi)通以來(lái)，在一年時(shí)間里，就受理用戶來(lái)電、來(lái)訪37193件，月均受理3099件，經(jīng)分類轉(zhuǎn)派責(zé)任部門(mén)處理，全部解決完畢，辦結(jié)率達(dá)100%。與此同時(shí)市民投訴中心關(guān)于供水服務(wù)的受訴率直線下降，從最初的月均 37件，逐漸降至月均4件，降幅達(dá)90%；協(xié)調(diào)辦理應(yīng)急送水和實(shí)施無(wú)償便民服務(wù)達(dá)幾十件，市民滿意度不斷提高，贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的對(duì)外服務(wù)形象。今年3月5日，公司客戶服務(wù)中心被遼寧省文明辦授予“遼寧省雷鋒號(hào)”稱號(hào)，并頒發(fā)了牌匾。

    客戶服務(wù)中心承擔(dān)著營(yíng)口市66萬(wàn)供水人口的用水咨詢、水費(fèi)繳納、查詢、報(bào)修、報(bào)漏、舉報(bào)竊水等職責(zé)，工作量與工作壓力都很大，這個(gè)年輕的集體依靠團(tuán)結(jié)、協(xié)作、奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神，變壓力為動(dòng)力，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造過(guò)硬服務(wù)品牌，在學(xué)習(xí)上互相幫助，在生活上互相關(guān)心，在工作上合心合力，從而使業(yè)務(wù)知識(shí)在學(xué)習(xí)中提升，服務(wù)能力在交流中提高，團(tuán)結(jié)協(xié)作在關(guān)鍵中體現(xiàn)。2007年3月4日，是營(yíng)口市民永遠(yuǎn)不能忘記的一個(gè)日子，一場(chǎng)百年不遇的暴風(fēng)雪降臨營(yíng)口，由于供電線路故障嚴(yán)重影響了營(yíng)口市民的正常生產(chǎn)生活，用戶用水咨詢絡(luò)繹不絕，當(dāng)時(shí)客服中心5個(gè)座席只有2名座席代表在值班，而其他在家休班的同志看到家里低壓供水后，紛紛冒著凜冽的寒風(fēng)，鵝毛般的大雪，徒步1個(gè)多小時(shí)趕到中心，熱情地接聽(tīng)用戶的咨詢電話，耐心地回答用戶提出的每個(gè)問(wèn)題，僅7小時(shí)處理停水咨詢?cè)拕?wù)量340余件，創(chuàng)下“水務(wù)熱線”最高值?？蛻舴?wù)中心這個(gè)年青的集體，服務(wù)能力經(jīng)受住了暴風(fēng)雪的考驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)精神也在暴風(fēng)雪中得到最完美的體現(xiàn)。

客戶服務(wù)中心座席代表和收費(fèi)廳工作人員由于與用戶面對(duì)面，她們的一個(gè)徽笑、一個(gè)眼神、一句話語(yǔ)、一個(gè)動(dòng)作都能關(guān)系到服務(wù)的優(yōu)劣，一聲真誠(chéng)的問(wèn)候，一番真情的服務(wù)極端重要。這個(gè)年輕的集體經(jīng)常進(jìn)行換位思考，對(duì)照查找自身存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，并就如何改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行交流。他們以“雷鋒精神”對(duì)待工作和用戶，在不間斷的經(jīng)驗(yàn)交流和精益求精的總結(jié)分析中，使他們的工作態(tài)度和禮儀更受歡迎，服務(wù)作風(fēng)更為扎實(shí)，服務(wù)水平溫暖人心，真情服務(wù)使用戶高興而來(lái)，滿意而歸，樹(shù)立了良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，用實(shí)際行動(dòng)傳播著新時(shí)代的“雷鋒精神”。

    為用戶提供熱心真誠(chéng)的幫助是客戶服務(wù)中心的職責(zé)和義務(wù)，在日常工作中他們也切實(shí)把用戶的事當(dāng)作自己的事耐心的解決，為用戶提供親情化服務(wù)，體現(xiàn)了助人為樂(lè)的“雷鋒精神”。家住市政府西墻外二輕局樓的王愛(ài)國(guó)老人，來(lái)到客戶服務(wù)中心受訴咨詢窗口，受訴員熱情的接待了他，因老人喉嚨做過(guò)手術(shù)不能講話，無(wú)法正常溝通，增加了受訴員了解用戶信息的難度，可她卻沒(méi)有一絲不耐煩，而是走出工作室，與老人面對(duì)面用筆耐心進(jìn)行紙上交流。原來(lái)老人是因家中水表腐銹模糊看不清讀數(shù)，換表過(guò)程中又因家中分支管線腐蝕嚴(yán)重需要重新更換，新管管材是鋁塑復(fù)合管無(wú)法連接水表等而犯愁。了解情況后，受訴員積極與營(yíng)業(yè)公司聯(lián)系，于當(dāng)日將新水表更換完畢。事后，老人寫(xiě)來(lái)表?yè)P(yáng)信提到，“水務(wù)公司的受訴員就是好，能夠想用戶之所想，急用戶之所急，真是不是親人勝親人”。

    2007年12月7日，水務(wù)熱線接到用戶電話，反映渤海明珠小區(qū)水質(zhì)有問(wèn)題，客戶服務(wù)中心立即組織有關(guān)部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，原來(lái)是一用戶將地?zé)峁芫€與自來(lái)水管線連接，造成供暖鍋爐水進(jìn)入供水管道，污染了水質(zhì)。為了保證用戶飲水安全，客服中心工作人員立即挨家挨戶告知用戶停止用水、放水排污，并積極協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門(mén)清洗管道和為這部分用戶義務(wù)應(yīng)急送水，還及時(shí)請(qǐng)示公司對(duì)洗管期間發(fā)生的水量不收用戶水費(fèi)，得到了公司的支持?？蛻舴?wù)中心的人員對(duì)待用戶就如對(duì)待自己的親人一樣，第一時(shí)間排除了污染源，保證了用戶正常生活，這種親情服務(wù)深深感動(dòng)了用戶，事后用戶紛紛來(lái)信來(lái)電，表達(dá)心中的感激之情。

    見(jiàn)到用戶有困難，為用戶捐款捐物，提供人性化服務(wù)也是客戶服務(wù)中心人員將“雷鋒精神”落實(shí)在日常工作中一個(gè)縮影。家住老邊區(qū)鋼鐵村一用戶到客戶服務(wù)中心求助用水問(wèn)題，但是由于自己語(yǔ)言障礙無(wú)法說(shuō)清原因。為了查明原因，客戶服務(wù)中心進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查了解，原來(lái)該戶家中三口人，夫妻二人均為殘疾，孩子正在讀書(shū)，全家僅靠老邊區(qū)民政局每月400元救濟(jì)金維持生活，經(jīng)濟(jì)十分困難。所在地村委會(huì)在進(jìn)行管線改造中，因該戶無(wú)力支付水表安裝費(fèi)，而被當(dāng)?shù)卮逦瘮喙芡Ｋ?，該用戶只能從鄰居家接水，這樣不僅自己不方便，也給鄰居帶來(lái)麻煩?？蛻糁行牧私馇闆r后，立即請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)同意，無(wú)償為該戶接管裝表，解決用水難題，并為其辦理了特困戶用水證，按特困水價(jià)收取其水費(fèi)，還組織中心全體人員為該戶捐款捐物。望著水龍頭流出的“嘩嘩”自來(lái)水和客服中心送來(lái)的錢(qián)款、衣物，夫妻二人的眼淚奪眶而出。雖然老人語(yǔ)言有障礙，還是斷斷續(xù)續(xù)說(shuō)出了：“謝謝你們！謝謝你們！你們水務(wù)人真是當(dāng)代的活雷鋒?。　?