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售后服務工作流程及管理制度
發布時間:2015-12-06
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售后服務工作流程及管理制度?

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一、售后服務管理目的 ?

為規范售后服務工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產品時,能發揮**的效益,提高用戶對產品的滿意度和信任度, 提高產品的市場占有率,制定售后服務管理制度和工作流程。 ??

二、售后服務內容(售后服務涉及到第三方供方的由其提供售后服務承諾)?

1、根據合同及技術協議的要求,對保修期內,因產品的制造,裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應零配件。 ?

2、對保修期外的產品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。 ?

3、對合同中要求進行安裝調試的,在規定的時間內,組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。 ?

4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪,了解產品的使用情況,征求用戶對產品在設計,裝配,工藝等方面的意見。 5、宣傳我公司的產品及配件。 ??

三、售后服務的標準及要求 ?

1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念要竭盡全力為用戶服務,覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。 ?2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養常識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告公司總部協助解決。?

3、服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶監理良好的關系。 ?

4、接到服務信息,應在24小時內答復,需要現場服務的,在客戶規定的時間內到達現場,切實實現對客戶的承諾。 ?

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 6、服務人員對產品發生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況。 ?

7、服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,?

必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。 ?

8、對于外調產品,或配套件的質量問題,原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決。 ?

9、重大質量問題,反饋公司有關部門予以解決。 ?

10、建立售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表。 ??

四、管理考核辦法 ?

1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。 ?

2、因以下原因造成用戶投訴的,一經查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響: ?

1) 和用戶發生口角,頂撞用戶?

2) 對用戶索要財物,并提出無理要求的 ?3) 因個人原因未及時為用戶服務的 ?4) 因個人原因造成同一問題重復修理的 ?

3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷,提交報銷的各種票據應真實、合法、有效,出差的票據與出差地應相符,否則不予報銷,一旦發現弄虛作假的行為,視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。?

4、用戶服務售后配件發貨流程 售后配件需求注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶等信息 ?

公司采購進度、出貨進度,注明發貨地址、收貨人、聯系方式、物品名稱、數量等信息?

與用戶落實貨物接收情況


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